Mission
Réinventer l’interface entre porteurs de carte et gestionnaires d’incident pour accélérer le traitement, rassurer le porteur et fluidifier les échanges entre les différents acteurs impliqués dans le litige.
Contexte
Le client est distributeur de Terminaux de Paiement Electronique. Il assure le service de la commande jusqu’au suivi lors de l’utilisation. Il s’agit d’une filiale d’une grande banque française. Ses interlocuteurs et clients sont principalement les banques, les commerçants, vous et nous lorsqu’un incident survient sur notre carte bancaire (Vol, Perte, Fraude, Double prélèvement,…).
Enjeux
La démultiplication des transactions par carte bancaire a augmenté de façon considérable le nombre de litiges au porteur. Notre client assure le suivi du litige en sous-traitance des banques. Le problème réside dans le fait que les conseillers bancaires sont peu formés à ces incidents et qu’il s’agit d’une activité à faible valeur ajoutée.
Résultats
Par notre intervention le client a pu :
- Identifier les véritables problèmesdes porteurs & banques,
- Valider par le terrain des solutionsinnovantes,
- Refondre le parcours du porteur et du conseiller,
- Proposer de nouveaux services physiques et digitauxpour accélérer la gestion des litiges
Le Moment
La présentation des prototypes d’applications produits par les équipes a permis de réinterroger les processus en profondeur pour répondre au challenge « Déclarer son incident en 30’ depuis son canapé ».
Méthodologie
Nous avons travaillé par une combinaison Design Thinking et Lean Start Up en nous appuyant sur :
- Une recherche amont autours des habitudes et usagesliés à la Carte Bancaire,
- La réalisation d’interviews de validation des premières hypothèses,
- Le prototypage rapide d’applications mobileset portails web,
- La mise en situation des prototypes avec des utilisateurs finaux(porteurs et conseiller bancaire) afin de valider définitivement les hypothèses ou pivoter.
Boite à outils
- Serious & Innovation Games : Empathy Map, Picth My Start Up, Quick Wins Matrix, Jeux de Rôle,
- Cartographie de parcours client
- Maquettage et Prototypage Rapide
- Modèles et templates d’interfaces mobiles (UX/UI)
- Post-Its, Feutres, Papier craft, Papier Canson,…
Notre Valeur Ajoutée
L’expertise de conception de nouveaux business, services ou produits, digitaux ou non, des 2 co-facilitateurs.
L’approche itérative et orientée sur les vraies problématiques clients
Voir et écouter le client en réel : inclusion des participants pour réaliser les interviews et mettre en situation leurs prototypes et maquettes.