En ce début d’année 2016, tout ADVENTS vous souhaite le meilleur pour cette nouvelle année. Plus encore, le pôle d’expertise CRM tient également à adresser aux Directions Marketing des vœux tous particuliers sous la forme de 3 grands objectifs.
- Maitriser la data
Alors que 88% des décideurs déclarent que la data est « digne d’intérêt » voire, pour 41%, qu’elle est un sujet « prioritaire », ils sont également 62% à constater que celle-ci n’est pas exploitée de manière stratégique*.
Pourquoi ? Les raisons principalement évoquées sont que la mise en œuvre d’une stratégie data est perçue comme longue et coûteuse. De plus, le choix du partenaire accompagnant la mise en œuvre de cette stratégie apparaît également compliqué puisqu’il doit réunir une approche opérationnelle, être orienté sur les résultats business et intégrer la dimension organisationnelle.
Cependant, la maitrise de la data, de plus en plus foisonnante apportera rapidement des résultats en permettant une meilleure connaissance des individus et à terme, la personnalisation de l’expérience client.
Alors que la data soit avec vous !
* Etude menée par iProspect et Les Echosmedias auprès de 600 décideurs courant septembre 2015.
- Offrir une expérience client immersive
On le sait, les clients et prospects sont de plus en plus volatiles et susceptibles de voir ailleurs, surtout lorsque l’expérience client n’est pas satisfaisante. Offrir une expérience client immersive à ses clients est alors une excellente occasion de se démarquer dans ce contexte concurrentiel de plus en plus rude.
Et les moyens mis à disposition sont nombreux et offrent de multiples opportunités de satisfaire voire surprendre les clients. En voici quelques exemples :
- Parcours de vente omnicanal : véritable booster de chiffre d’affaire, un parcours de vente omnicanal possède également comme vertu de positionner le client au centre des débats et de lui faire vivre la meilleure expérience possible avec la marque (nous vous en dirons plus dans un prochain article du blog)
- iBeacon : permettant à l’application présente sur votre smartphone de vous reconnaître dans un environnement particulier (centre commercial, aéroport, musée…), ces petites balises offriront de nombreuses possibilités de personnalisation de l’expérience client comme le push de promotions et d’annonces contextualisées
- Réalité virtuelle : les casques de réalité virtuelle arrivent sur le marché grand public dès le 1er semestre 2016 et leur usage devrait donc se démocratiser. L’occasion pour les marques de créer des applications dédiées permettant d’engager plus encore le client voire de lever certains freins d’achat (imaginez visiter votre future cuisine avant l’achat !)
- …
Qu’importent donc le ou les moyens mis en œuvre, ne pensez plus marque mais pensez client !
- Placer la marque au cœur de la communauté
Les études le prouvent : les consommateurs d’aujourd’hui sont plus enclins à consulter et à écouter les avis des autres consommateurs plutôt que de se référer aux différents médias mis à disposition par les marques.
Ainsi, il est de plus en plus essentiel de pouvoir s’appuyer sur une ou plusieurs communautés qui deviendront naturellement les porte-paroles de la marque mais également d’ardents défenseurs face aux détracteurs.
Encore une fois, les moyens sont nombreux et diffèrent fortement d’une marque à l’autre, celles-ci s’adressant à des communautés aux identités spécifiques. Nous pouvons cependant en citer quelques-uns parmi lesquels la création d’une plateforme d’entraide (ex : http://communaute.leroymerlin.fr/) ou d’une plateforme de crowdsourcing (ex : https://ideas.lego.com/) sans oublier évidemment la maîtrise et l’animation des médias sociaux (Facebook, Twitter, Youtube…).
Il existe cependant une règle d’or à ne pas oublier : il ne sert à rien voire même il est destructeur de mettre des outils à disposition des communautés si la marque n’est pas prête à écouter et à prendre en compte les remontées de ces communautés.
Cette nouvelle année s’annonce donc riche en challenges à relever mais le jeu en vaut la chandelle alors nous vous réitérons tous nos vœux de réussite et vous donnons rendez-vous pour relever ces défis ensemble !