Positionnée parmi les principales préoccupations des entreprises, l’expérience client peine parfois à concrétiser les lancements de ses projets ou encore à les faire aboutir.
Quelle en est la raison ? L’expérience client est un domaine dans lequel on entend encore très souvent que la prévision du retour sur investissement est plus de l’ordre de l’intuition que d’éléments chiffrés et tangibles. De plus, il est également compliqué de trouver les bons indicateurs qui nous permettront de mesurer a posteriori l’impact du projet sur la performance de l’entreprise.
Suite à une étude de Genesys réalisée par The Economist Intelligence Unit, il est maintenant possible d’affirmer que :
- Un fort investissement dans l’expérience client permet rapidement de se démarquer de la concurrence, résultats impactant directement les performances de l’entreprise : augmentation du chiffre d’affaires, réduction des coûts et augmentation de la fidélisation client
- Les projets d’expérience client affichant la plus forte rentabilité sont ceux dans lesquels le PDG de l’entreprise est directement impliqué
- La mesure de la réussite d’un projet d’expérience client passe tout de même par la mise en place d’indicateurs quantifiables (avant / après) permettant d’identifier ce qui fonctionne ou pas et ainsi optimiser les investissements
Pour en savoir plus sur le sujet, voici les liens vers la synthèse de l’étude par Claire Morel (site ActionCo) et l’étude en elle-même.