S’affranchir d’un modèle retail traditionnel
Notre client, grand acteur du luxe à l’international, souhaite transformer son modèle retail traditionnel en faveur d’un nouveau modèle basé sur l’omnicanalité, et ainsi améliorer l’expérience de ses clients. Après avoir identifié le Centre de Relation Client comme un sujet d’optimisation, il a contacté les équipes d’Advents pour l’aider à redéfinir sa stratégie et son business model.
Un prérequis : préserver une certaine homogénéité entre les différentes régions.
Un objectif : transformer le Centre de Relation Client d’un centre de coût à un centre de profit, remplissant le rôle de boutique à distance.
L’élaboration d’une stratégie réaliste et adaptée
Nos équipes sont donc intervenues pour apporter l’étendue de leur savoir-faire « projet » :
- Etablir un état des lieux de la situation à date : analyse de la situation actuelle et des challenges
- Définir la situation cible : élaboration de la vision à long terme et des objectifs
- Identifier les streams d’axe d’amélioration : formation, outils, processus, gouvernance…
- Proposer des solutions quick wins : recommandations pour des actions immédiates à fort impact
- Réaliser la roadmap du CRC sur les 5 prochaines années : planification stratégique à long terme
- Lancer les projets prioritaires avec les différentes parties prenantes internes
- Accompagner les CRC en région pour décliner la stratégie globale
Une transformation du Centre de Relation Client réussie
Pour répondre au besoin exprimé par notre client, les Adventgers mobilisés ont tout d’abord œuvré sur la standardisation et la déclinaison des procédures en région.
Le lancement du projet de vente à distance et de clienteling a été réalisé dans une région pilote (UE) afin d’offrir des premiers retours opérationnels et ajuster la stratégie avant le déploiement à l’international.
Les équipes Advents ont également travaillé à la fidélisation et au développement des compétences des ambassadeurs sur les outils et la prise en charge des clients.
Les premières études post déploiement livrent des résultats positifs quant à l’amélioration de la satisfaction client (NPS et OSAT).