« Offrir du bon miel, à la bonne bouche, au bon moment et au bon endroit ».
Salvador Dali n’était pourtant pas un digital natif, mais il avait compris que l’expérience client est clé ; la capacité à adresser un client de plus en plus versatile au bon moment, avec la bonne offre, la bonne information et la bonne interaction.
A l’ère de la digitalisation et de la mobilité, les entreprises adoptent des stratégies alliant divers canaux de ventes pour s’adapter aux besoins de leurs clients et rester concurrentielles dans un environnement commercial mouvant.
En ajoutant le e-commerce à la distribution traditionnelle, le multi-canal constitue le premier niveau d’une stratégie marketing digitale. Les entreprises cherchent à développer de nouveaux points de contact avec les clients pour mieux couvrir le marché et gagner en visibilité. A ce stade, chaque canal fonctionne de manière autonome, sans lien apparent l’un avec l’autre.
Arrive ensuite la stratégie cross-canal, qui vise une meilleure coordination entre les canaux, en s’employant à supprimer les effets de silos générés au travers de la stratégie multi-canale. On parle de « Connecting » : relier les points de contact clients entre les différents canaux pour fluidifier au maximum leur parcours et ainsi optimiser la relation client. Entre autres, le Click & Collect permet à un client de commander un produit sur la Toile et de se faire livrer en magasin.
L’omnicanal représente un système construit à partir des aspirations du client pour une satisfaction totale. Ici intervient la notion de simultanéité, où le client est libre d’utiliser plusieurs canaux en même temps. On parle alors de « Blending » c’est-à-dire du mélange des points de contact pour créer un contexte expérientiel unique. L’omnicanal constitue ainsi une synergie entre les plateformes digitales et physiques, donnant notamment naissance aux magasins connectés. Voir notre article dédié aux apports de l’omnicanal.
En résumé, le multi-canal s’emploie à multiplier les canaux de ventes grâce au digital, là où le cross-canal les rend complémentaires, tandis que l’omnicanal s’attache à créer une synergie entre tous ces canaux pour offrir une expérience transparente et cohérente au client.