Dans la chaîne de la customer centricity, la voix du client est l’essence qui fait tourner le moteur de l’amélioration continue. Il est nécessaire de continuellement écouter la voix du client et d’agir en conséquence.
Les objectifs de la formation
- Savoir « travailler » la voix du client pour en faire une source d’inspiration stratégique (le design d’offre) et opérationnelle (la fluidité des processus).
Au programme
- La voix du client le maillon qui permet d’ouvrir et de fermer la boucle d’amélioration continue
- Le parcours client et la voix du client : où cibler et dans quel but
- Voice of customer vs Voice of analytics : comment équilibrer les approches
- Les KPIs, les outils, le reporting
- Gouvernance de la VoC : Le RACI de la voix du client
Le coup d’avance !
- Gros travail sur les KPIs, leur valeur ajoutée et leur intérêt réelle dans votre entreprise
